Klient chce kupić osiem sztuk produktu. Handlowiec widzi w systemie dwanaście, więc wpisuje do oferty szybki termin dostawy. Dopiero później okazuje się, że siedem sztuk jest już zarezerwowanych dla innych odbiorców. Towar istnieje, ale firma nie może swobodnie nim dysponować. Ten fikcyjny przykład pokazuje, dlaczego sama liczba przy produkcie nie wystarcza do złożenia obietnicy.
Połączenie sprzedaży z magazynem warto zaprojektować wokół jednej decyzji: co możemy potwierdzić temu klientowi, w tej ilości i na ten termin? Poniżej proponujemy proces dla firmy handlującej produktami. To poradnik oparty na aktualnie sprawdzonej dokumentacji i propozycjach projektowych All Day IT, a nie informacja o nowej funkcji ani opis naszego wdrożenia.
Jedna oferta, dwie perspektywy
CRM to system do zarządzania relacjami z klientami: kontaktami, rozmowami i szansami sprzedaży. ERP to system łączący obszary operacyjne firmy, na przykład zamówienia, magazyn i zakupy. W jednej firmie oba zakresy mogą mieścić się w tym samym narzędziu, w innej wymagają integracji.
Dla handlowca istotne jest, czego potrzebuje odbiorca i co ustalono podczas rozmowy. Dla magazynu ważne są między innymi wariant produktu, jednostka, lokalizacja i istniejące rezerwacje. Jeśli oferta łączy te informacje wyłącznie przez ręczne przepisywanie, łatwo o nieaktualny stan albo pomylenie podobnych produktów.
Ustal potrzebę, zanim sprawdzisz dostępność
Zacznij od strategii: do jakich klientów kierujesz dany produkt i jaką potrzebę ma zaspokajać? Kampania obiecująca szybką dostawę powinna prowadzić do procesu, który potrafi tę dostępność sprawdzić. Marketing i sprzedaż potrzebują wspólnej definicji tego, co oznacza komunikat „dostępny”.
Jakość bazy potencjalnych klientów ma tu praktyczne znaczenie. Zapisuj firmę, właściwą osobę kontaktową, źródło zapytania oraz potwierdzone wymagania. Przed rozmową sprawdź profil działalności odbiorcy, a brakujące informacje ustal bezpośrednio z nim. Nie zakładaj, że każda podobna firma potrzebuje tego samego wariantu czy terminu.
Do weryfikacji zamówienia potrzebne są dokładny produkt, ilość, jednostka, miejsce dostawy i oczekiwany termin. Sprawdź też, czy klient dopuszcza dostawę częściową albo zamiennik. Dopiero taki zestaw pozwala przygotować odpowiedź odnoszącą się do jego sytuacji.
Stan magazynowy i ilość dostępna do sprzedaży
W dokumentacji Business Central dotyczącej terminów zamówień Microsoft opisuje ATP, czyli sprawdzenie dostępności z uwzględnieniem rezerwacji i planowanych wpływów towaru. Opisuje też CTP: obliczenie możliwego terminu, gdy brakującą ilość trzeba dopiero pozyskać. W kalkulacji dostawy występują również czas obsługi magazynowej i transportu.
Osobna instrukcja rezerwacji pokazuje przypisywanie ilości do dokumentów, a także zmianę i anulowanie rezerwacji. To konkretne mechanizmy jednego produktu. W innym ERP nazwy i reguły mogą wyglądać inaczej, dlatego integrację trzeba oprzeć na faktycznym sposobie działania używanego systemu.
Nasz wniosek projektowy: odpowiedź dla handlowca powinna pokazywać dostępność dla konkretnej pozycji oraz moment jej sprawdzenia. Informację „możliwa dostawa” warto wyraźnie odróżnić od potwierdzonej rezerwacji. Termin przyjęcia towaru do magazynu trzeba natomiast odróżnić od terminu doręczenia klientowi.
Przykład: osiem sztuk i trzy możliwe odpowiedzi
Wróćmy do fikcyjnego scenariusza. Na magazynie jest dwanaście sztuk jednego wariantu, siedem przypisano do innych zamówień, a klient pyta o osiem. Dla uproszczenia zakładamy, że wszystkie sztuki są pełnowartościowe i nie ma innych blokad. W tej sytuacji pięć pozostaje nieprzypisanych. To nadal wymaga sprawdzenia w systemie przed potwierdzeniem.
Handlowiec może omówić z odbiorcą trzy warianty: część zamówienia wcześniej i resztę później, całość po uzupełnieniu zapasu albo dopuszczony zamiennik. Każdy wariant wymaga osobnej oceny dostępności, kosztów transportu i zgody klienta. Planowana dostawa od dostawcy nie staje się pewnym zobowiązaniem tylko dlatego, że została zapisana w tabeli.
Spersonalizowana wiadomość powinna nawiązywać do ustalenia klienta, na przykład konieczności otrzymania całej partii razem. W tym przykładzie szkic może brzmieć: „Sprawdzamy możliwość dostawy wszystkich ośmiu sztuk w jednej partii. Obecnie pięć sztuk pozostaje nieprzypisanych; termin pozostałych wymaga potwierdzenia”. Przed wysyłką pracownik ponownie sprawdza dane i uzupełnia wyłącznie uzgodnione warunki.
Jak może działać automatyzacja?
- Zbiera dane zapytania. Formularz lub handlowiec wskazuje produkt, ilość i wymagania. Nieznanego wariantu system nie dopasowuje samodzielnie do pierwszej podobnej nazwy.
- Pyta ERP o dostępność. Odpowiedź dotyczy właściwego magazynu i jednostki. Zawiera czas sprawdzenia oraz rozróżnienie między zapasem, rezerwacją i planowanym uzupełnieniem.
- Przygotowuje wariant odpowiedzi. Przy brakach proponuje pracownikowi dalsze sprawdzenie dostawy lub uzgodnienie podziału zamówienia. Nie dopisuje daty, której system nie potwierdził.
- Tworzy ofertę z zatwierdzonych ustaleń. Dokument zawiera produkt, ilość, cenę, warunki dostawy, ważność propozycji i następny krok. Osoba odpowiedzialna zatwierdza cenę oraz zobowiązania.
- Obsługuje przyjęcie zamówienia. Zgodnie z regułami firmy ponownie sprawdza dostępność i tworzy właściwe powiązanie z rezerwacją. Zapisuje wynik w sprawie klienta.
Ważny szczegół do sprawdzenia: czy samo przygotowanie oferty zmienia dostępność? Dokumentacja Sales Order Agent podaje, że oferta sprzedaży w Business Central nie wpływa na rezerwacje ani kalkulację dostępności. W projekcie trzeba więc jawnie ustalić moment, w którym firma faktycznie zabezpiecza towar.
Gdzie pomaga sztuczna inteligencja (AI)?
AI może odczytać zapytanie, uporządkować wymagania, wskazać brakujący numer produktu i napisać zrozumiały szkic odpowiedzi. Liczby, ceny i terminy powinny pochodzić z zatwierdzonych systemów oraz decyzji pracowników. Model językowy nie powinien wywnioskować daty dostawy z podobnej wiadomości sprzed miesiąca.
Microsoft opisuje w Sales Order Agent analizę zapytań e-mail, sprawdzanie zapasu i przygotowywanie dokumentów sprzedaży. Wskazuje także przegląd i zatwierdzanie wiadomości wychodzących przez wyznaczonych użytkowników. To przykład konkretnego narzędzia; nasz proces jest propozycją do dopasowania do firmy, jej systemów i dostępnych uprawnień.
Sprawdź trudne sytuacje przed uruchomieniem
Przetestuj dwóch handlowców próbujących jednocześnie przypisać ten sam zapas. Ostateczne potwierdzenie musi opierać się na aktualnym wyniku systemu odpowiedzialnego za rezerwacje. Sam ekran z odświeżonym stanem nie rozwiązuje konfliktu dwóch równoległych zamówień.
Sprawdź również przerwę w połączeniu, nieaktualne dane, powtórzone zapytanie, zmianę ilości i anulowanie zamówienia. Brak odpowiedzi ERP powinien prowadzić do statusu „wymaga sprawdzenia”. Ponowne wykonanie operacji powinno rozpoznać już utworzoną rezerwację, zamiast przypisywać kolejną ilość do tej samej sprawy.
Ustal, kto odpowiada za wyjątki i co widzi klient. Zmiana terminu dostawy od dostawcy powinna trafić do osoby prowadzącej powiązane zamówienia. W przeciwnym razie poprawne sprawdzenie z rana nie pomoże zespołowi, który po południu nadal korzysta ze starej informacji.
Zacznij od jednej grupy produktów
Do pilotażu wybierz jeden magazyn, jedną grupę produktów i jasno opisany moment rezerwacji. Mierz czas od kompletnego zapytania do zatwierdzonej odpowiedzi, liczbę ofert wymagających korekty dostępności oraz liczbę zmian terminu po przyjęciu zamówienia. Te obserwacje pokażą, gdzie proces wymaga poprawy; nie zakładaj z góry określonej oszczędności.
W All Day IT tworzymy CRM, ERP, systemy wewnętrzne i automatyzacje dopasowane do pracy firmy. Jeśli sprzedaż ustala dostępność przez telefony i kilka arkuszy, porozmawiajmy o połączeniu tych informacji. Dobry punkt wyjścia to jedno prawdziwe zapytanie i prześledzenie jego drogi od potrzeb klienta do potwierdzonego zamówienia.