Klient chce porozmawiać o usłudze. Pracownik proponuje dwie godziny, klient odpowiada następnego dnia, a wybrany termin jest już zajęty. Po kilku wiadomościach udaje się ustalić spotkanie. Kiedy trzeba je przesunąć, zaczyna się kolejne sprawdzanie kalendarza i szukanie ostatniej wersji ustaleń.
Możemy uprościć ten proces za pomocą strony do umawiania spotkań, połączonej z firmowym kalendarzem. Klient wybiera termin, a system przekazuje potwierdzone informacje obu stronom. Poniżej opisujemy przykładowe rozwiązanie dla firmy oferującej konsultacje przed zakupem usługi. Opisany proces jest przykładem rozwiązania do dopasowania do konkretnego zespołu.
Najpierw ustal, jakie rozmowy można rezerwować
W naszym przykładzie firma oferuje półgodzinną rozmowę o potrzebach potencjalnego klienta. Na stronie wyjaśnia, czego dotyczy konsultacja, ile trwa i czy odbywa się przez internet, telefonicznie czy w siedzibie. Dzięki temu osoba wybierająca termin wie, czego może się spodziewać i jak się przygotować.
Firma ustala też godziny dostępności pracowników, przerwy między rozmowami i minimalne wyprzedzenie rezerwacji. Jeśli przed konsultacją trzeba przeczytać materiały, spotkanie nie powinno pojawiać się w kalendarzu na ostatnią chwilę. Te zasady ustala osoba odpowiedzialna za obsługę klientów, zanim udostępnimy rezerwacje.
Czasem wystarczy gotowe narzędzie. Dokumentacja Microsoft Bookings opisuje stronę rezerwacji, ustawienia dostępności i stref czasowych. Własna aplikacja ma sens, gdy firma potrzebuje dodatkowego podziału rozmów, osobnych formularzy lub połączenia z innym systemem. Najpierw sprawdzamy, czego brakuje w obecnych narzędziach.
Klient widzi dostępne godziny, a nie cudze spotkania
Po wybraniu rodzaju rozmowy aplikacja pobiera informację o dostępności właściwego pracownika. Łączy ją z zasadami firmy i pokazuje możliwe terminy. W naszym przykładzie klient widzi godziny konsultacji, ale nie poznaje nazw ani uczestników pozostałych wydarzeń w kalendarzu.
Google Calendar udostępnia odczyt zajętych przedziałów czasu. To element techniczny, na którym można oprzeć sprawdzanie dostępności. Sam odczyt nie rezerwuje godziny. Ostateczny zapis i obsługę sytuacji, w której dwie osoby wybiorą ten sam termin, trzeba zaprojektować oddzielnie.
Przy datach pokazujemy również strefę czasową. Ma to znaczenie, gdy klient i pracownik przebywają w różnych krajach. Nie warto zakładać, że samo „11:00” oznacza dla obu stron tę samą porę. Przed potwierdzeniem klient powinien zobaczyć pełną datę i godzinę w zrozumiałym dla siebie zapisie.
Potwierdzenie pojawia się po udanym zapisie
Załóżmy, że klient wybiera konsultację na czwartek. Podaje imię, adres e-mail i krótki opis sprawy. Formularz zbiera informacje potrzebne do przygotowania rozmowy. Nie wymaga całej historii firmy ani danych, których zespół nie wykorzysta na tym etapie.
Po kliknięciu przycisku aplikacja ponownie sprawdza dostępność i próbuje zapisać spotkanie. Potrzebuje zabezpieczenia przed równoczesnymi rezerwacjami oraz ponownym wysłaniem tego samego formularza. Sposób działania zależy od wybranego narzędzia; samo połączenie z kalendarzem nie zapewnia wszystkich tych zasad.
Gdy zapis zostanie potwierdzony, klient widzi datę, osobę prowadzącą i sposób dołączenia. Pracownik znajduje spotkanie w swoim kalendarzu razem z tematem rozmowy. Jeśli firma chce również zapisać tę informację w systemie do obsługi klientów, sprawdzamy możliwość połączenia obu narzędzi i potrzebne uprawnienia.
Zmiana daty dotyczy tej samej rezerwacji
Klient może później potrzebować innej godziny. W wiadomości z potwierdzeniem otrzymuje odnośnik do zarządzania własną rezerwacją. Otwiera go, wybiera nowy termin i sprawdza podsumowanie zmiany. Dostęp powinien obejmować jego spotkanie i być odpowiednio chroniony.
Aplikacja sprawdza dostępność nowej godziny i aktualizuje wydarzenie powiązane z rezerwacją. Dokumentacja Google opisuje aktualizację istniejącego wydarzenia oraz możliwość powiadomienia uczestników. Dzięki temu nie trzeba tworzyć kolejnego spotkania i liczyć na to, że ktoś usunie poprzednie.
Przed wdrożeniem ustalamy jednak, co zrobić, gdy zmiana się nie powiedzie. Klient musi wiedzieć, czy nadal obowiązuje stary termin, czy sprawa czeka na wyjaśnienie. System nie powinien potwierdzać nowej godziny wyłącznie dlatego, że formularz przyjął wybór. Taką sytuację trzeba sprawdzić na etapie prób.
Odwołanie spotkania też musi dotrzeć do zespołu
Firma określa, do kiedy można samodzielnie odwołać rozmowę. Jeśli prośba spełnia te warunki, aplikacja zapisuje odwołanie i przekazuje zmianę do kalendarza. Gdy prośba przychodzi zbyt późno lub dotyczy szczególnego spotkania, może trafić do pracownika.
Potwierdzenie odwołania powinno jasno mówić, co się wydarzyło. Osoba prowadząca rozmowę potrzebuje aktualnej informacji, a termin można ponownie udostępnić dopiero zgodnie z przyjętym sposobem obsługi. Także tutaj sprawdzamy, czy powiadomienie rzeczywiście zostało przekazane, zamiast opierać się na samym kliknięciu.
Co zrobić, gdy kalendarz nie odpowiada?
Przerwa w połączeniu nie może wyglądać jak pusta lista spotkań. Jeśli aplikacja nie potrafi odczytać kalendarza, nie powinna uznawać wszystkich godzin za wolne. Klient może zobaczyć informację o chwilowym problemie i sposób kontaktu z firmą. Pracownik otrzymuje zgłoszenie wymagające sprawdzenia.
Zdarza się też, że spotkanie zostało zapisane, ale potwierdzenie nie wróciło do aplikacji. Przed ponowieniem trzeba sprawdzić, czy wydarzenie już istnieje. Inaczej ten sam klient może dostać dwa zaproszenia. W projekcie ustalamy, gdzie zespół zobaczy takie sprawy i kto będzie je wyjaśniać.
AI, czyli sztuczna inteligencja, może dodatkowo uporządkować opis potrzeb klienta przed rozmową. Pracownik porównuje podsumowanie z treścią formularza. Pierwsza wersja może opierać się na formularzu, kalendarzu i potwierdzeniach. AI dodajemy wtedy, gdy podsumowanie pomaga pracownikowi przygotować rozmowę.
Sprawdź cały proces przed udostępnieniem strony
Do próby wybierzmy jeden rodzaj konsultacji i niewielką grupę pracowników. Sprawdźmy rezerwację, zmianę daty, odwołanie oraz dwukrotne kliknięcie formularza. Dodajmy klienta w innej strefie czasowej i sytuację, w której ktoś zajmie termin bezpośrednio w firmowym kalendarzu.
Osoba odpowiedzialna za obsługę ocenia, czy terminy odpowiadają rzeczywistej pracy zespołu i czy wiadomości są zrozumiałe. Szczególne prośby nadal rozpatruje pracownik. Korzyścią może być mniej ręcznego ustalania godzin i łatwiejsze znalezienie aktualnej rezerwacji. Wynik oceniamy na podstawie próby, bez obiecywania konkretnego wzrostu sprzedaży.
W All Day IT tworzymy aplikacje internetowe, automatyzacje i połączenia firmowych systemów. Jeśli umawianie rozmów zajmuje dziś wiele wiadomości, porozmawiajmy o obecnym procesie. Zaczniemy od tego, kto prowadzi spotkania, gdzie zapisuje terminy i co ma się wydarzyć po zmianie rezerwacji.