Handlowiec dzwoni do potencjalnego klienta i słyszy: „Rozmawiałem już dziś z państwa koleżanką”. W systemie nie było tej rozmowy, bo zapisano ją przy drugiej karcie tej samej osoby. Jedna powstała po wypełnieniu formularza, a druga po wgraniu arkusza. Każda zawierała tylko część informacji.
Powielone kontakty można ograniczyć, porządkując sposób zapisywania danych i łącząc narzędzia używane w firmie. CRM, czyli system do zarządzania kontaktami i obsługi klientów, może stać się wspólnym miejscem historii rozmów. Warto jednak ustalić zasady rozpoznawania osób oraz sprawdzania niejasnych przypadków. Poniżej pokazujemy przykładowy proces, a nie opis wdrożenia u konkretnego klienta.
Jedna osoba może prowadzić kilka różnych spraw
Zacznijmy od rozdzielenia kontaktu i zapytania. Kontakt opisuje osobę: jej imię, dane do rozmowy i powiązanie z firmą. Zapytanie dotyczy konkretnej potrzeby. Ta sama osoba może jednocześnie rozmawiać o nowej stronie internetowej i o aplikacji dla pracowników.
Połączenie powielonych kart kontaktu powinno ułatwić odnalezienie historii tej osoby. Oba zapytania nadal potrzebują własnych ustaleń, terminów oraz odpowiedzialnych pracowników. Dzięki temu zespół widzi wcześniejsze rozmowy, a jednocześnie potrafi wskazać, której oferty dotyczy konkretna wiadomość.
Sprawdzenie powinno nastąpić przed dodaniem nowej karty
Wyobraźmy sobie formularz na stronie firmy. Klient zostawia adres e-mail i opis potrzeb. Połączenie z CRM odbiera te dane i najpierw szuka kontaktu zgodnie z ustalonymi regułami. Jeśli znajdzie jednoznaczne dopasowanie, może przypisać nowe zapytanie do istniejącej osoby. Jeśli go nie ma, przygotowuje nową kartę.
Reguły trzeba dopasować do danych. Samo imię i nazwisko może wskazywać kilka osób. Wspólny numer telefonu może należeć do centrali, a adres skrzynki biura może być używany przez kilku pracowników. Takie informacje pomagają w szukaniu podobnych kart, ale nie powinny samodzielnie rozstrzygać o ich połączeniu.
Znaczenie ma też sposób, w jaki dane trafiają do programu. Dokumentacja HubSpot dotycząca powielonych danych opisuje rozpoznawanie kontaktów po adresie e-mail oraz możliwość wykorzystania identyfikatora istniejącej karty podczas importu. Zwraca również uwagę, że bez e-maila lub innego unikalnego identyfikatora kolejne wiersze importu kontaktów tworzą nowe karty. Warunki różnią się między poszczególnymi sposobami zapisu.
Co zrobić, gdy podobne karty już istnieją?
W takim przypadku warto przygotować listę kontaktów do porównania. Przy każdej parze pokazujemy dane, ostatnie rozmowy i powód wskazania podobieństwa. Pracownik może sprawdzić, czy są to rzeczywiście dwie karty tej samej osoby. Jeśli brakuje pewności, pozostawia je osobno i zapisuje, co trzeba wyjaśnić.
Scalenie oznacza połączenie dwóch kart w jedną. Przed tą czynnością wybieramy kartę, która pozostanie w systemie, oraz dane wymagające zachowania. Numer telefonu mógł się zmienić, a nowszy wpis nie zawsze jest dokładniejszy. Potrzebna jest świadoma decyzja, co uznajemy za aktualne, zamiast przyjmowania, że jedna karta ma zastąpić wszystkie informacje z drugiej.
Microsoft opisuje taki mechanizm w Dataverse, czyli usłudze przechowywania danych wykorzystywanej przez firmowe aplikacje. Użytkownik wybiera zachowywaną kartę i dane, a powiązane notatki oraz aktywności trafiają do pozostającej karty. Scalanie jest dostępne dla określonych typów danych, między innymi kontaktów, w obrębie tej samej tabeli. Nie jest więc uniwersalnym łączeniem dowolnych elementów systemu.
Przykład: dwa formularze, jeden klient, osobne oferty
Załóżmy, że klient najpierw pyta przez stronę o wykonanie witryny. Tydzień później przesyła formularz dotyczący aplikacji. Przy pierwszym zapytaniu ma już kartę kontaktu, notatkę ze spotkania i przypisanego opiekuna. Drugie zgłoszenie powinno dać się odnaleźć przy tej samej osobie, bez nadpisywania pierwszej sprawy.
Jeśli dane z drugiego formularza pozwalają jednoznacznie rozpoznać kontakt według sprawdzonych reguł, połączenie może dopisać nowe zapytanie do istniejącej osoby. Jeśli klient poda inny adres, a pozostałe dane tylko przypominają wcześniejszy wpis, zgłoszenie trafia do sprawdzenia. Pracownik porównuje informacje i w razie potrzeby wyjaśnia je z klientem.
Po zatwierdzeniu zespół widzi wspólną historię kontaktu i dwa oddzielne tematy rozmów. Osoba przygotowująca ofertę aplikacji może sprawdzić, kto prowadzi sprawę strony, oraz uzgodnić następny krok. Taki widok ułatwia współpracę, ale sam nie podejmuje decyzji o zakresie ani cenie usługi.
Jaką rolę może pełnić sztuczna inteligencja?
Sztuczna inteligencja, czyli AI, może pomóc wskazać podobne nazwy albo przygotować krótkie wyjaśnienie różnic między kartami. To przydatne zwłaszcza wtedy, gdy informacje zapisano na różne sposoby. Pracownik powinien widzieć również oryginalne dane, aby móc zweryfikować taką podpowiedź.
Do prostego porównania stałego numeru karty kontaktu wystarczą zwykłe reguły. Nie każda czynność wymaga AI. W niejednoznacznych przypadkach podpowiedź modelu nie powinna sama usuwać kontaktów, łączyć historii ani nadpisywać danych. Jej zadaniem może być przygotowanie materiału do decyzji człowieka.
Przetestuj wszystkie drogi zapisu danych
Próba powinna objąć ręczne dodanie kontaktu, formularz, import arkusza oraz dane przekazywane przez połączoną aplikację. W każdym przypadku sprawdzamy, czy trafiają do właściwej osoby i czy nie powstaje dodatkowa karta. Osobno testujemy ponowne przesłanie tego samego zgłoszenia, aby nie tworzyło kolejnej identycznej sprawy.
Nie wystarczy zobaczyć ostrzeżenie przy ręcznym wpisywaniu danych. Microsoft zaznacza, że opisany nowy widok wykrywania i scalania duplikatów dotyczy ręcznego wprowadzania danych, a nie importu. Wskazuje też ograniczenie działania w trybie bez połączenia. Dlatego zachowanie konkretnego połączenia trzeba potwierdzić oddzielnie.
Przed wdrożeniem ustalamy dostępne funkcje, uprawnienia i wymagania abonamentu. HubSpot zaznacza, że część funkcji wymaga dodatkowej subskrypcji. Nie zakładamy więc, że każda opisana możliwość jest dostępna w obecnym planie firmy. Trzeba też zdecydować, które dane nowy formularz może aktualizować, a których nie wolno mu nadpisywać.
Zacznij od małej części bazy
Dobrym początkiem jest jeden formularz oraz niewielka grupa kontaktów. Po przygotowaniu kopii danych sprawdzamy pary rzeczywistych duplikatów, różne osoby o tym samym nazwisku i kontakty ze wspólnym numerem telefonu. Kontrolujemy, czy po scaleniu zachowały się rozmowy, zadania, powiązania ze sprawami i informacja o wykonanej zmianie.
Warto ustalić sposób odzyskania danych przed wykonaniem operacji na większej bazie. Sama kopia arkusza nie musi zawierać całej historii ani powiązań. Po próbie można ocenić liczbę nowo powstałych duplikatów, przypadków do ręcznego sprawdzenia i błędnych przypisań. To pokaże, czy reguły pomagają zespołowi, bez obiecywania z góry konkretnych oszczędności.
W All Day IT łączymy firmowe systemy i tworzymy automatyzacje dopasowane do codziennej pracy. Jeśli historia klienta rozdziela się między kilka kart, porozmawiajmy o uporządkowaniu kontaktów. Na początek wystarczy prześledzić drogę jednego zgłoszenia: od formularza lub arkusza do rozmowy, zadania i oferty.